2006년 상반기 고객의견조사를 5월 10일부터 4일간 4개병원 및 안동시 일원에서 실시했습니다. 조사방법은 조사원에 의한 직접면접과 자기 기입식 방법으로 병원 인지도, 이용전후 기대치와 실제만족도, 재이용 의사, 추천정도 등을 조사했습니다. 지면에서는 안동병원, 여성병원, 한방재활요양병원, 경북권역응급의료센터 등 4개 병원에서 조사한 1,300명이 응답내용을 요약 정리했습니다. 지면을 빌어 설문조사에 소중한 의견을 주신 모든 분들께 감사드립니다. <편집자> 응답자의 일반특성 외래환자가 470명으로 가장 많았고 입원환자 405명, 보호자 305명, 병문안 및 방문객 120명, 무응답 80명으로 나타났다. 성별분포는 여자가 남자보다 230명 많은 720명이었으며 연령대는 30대가 가장 높았고 이어 40대, 20대, 50대, 60대, 70대 순이었다. 기대치 조사 - 병력관리, 알권리 충족에 기대치 높아 병원을 이용하기 전 기대정도를 묻는 질문에서 기대치가 가장 높은 것은 진료기록에 대한 철저한 관리로 나타났다. 5점만점 척도에 4.01을 기록해 본인의 병력관리에 대한 철저한 관리가 의료품질의 신뢰와 연관됨을 간접적으로 확인할 수 있다. 이어 직원의 단정함(3.94)과 예의바른 응대(3.92)에 대한 높은 기대를 갖고 있는 것으로 나타났으며 진료일정이 예정대로 진행될 것(3.91), 불편사항시 성의 있는 대처(3.86), 충분한 설명과 궁금증에 성의 있는 대답(3.85)이 필요하다고 응답했다. 특히 질병에 대한 궁금증(3.85), 치료방법(3.81), 환자의 상태 (3.80) 등 환자의 알권리에 대해 고객이 원하고 필요한때 언제든지 자세하고 친절한 설명을 기대하는 내용이 모두 조사내용 중 상위에 랭크되어 있는 것으로 나타났다. 이에 반해 직원의 업무수행에 필요한 지원(3.78), 진료절차 편의성(3.75), 진료환경(3.73), 시설편의성(3.63), 진료비(3.49) 등 진료지원기능에 대한 기대치는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 만족도 조사 - 환자 응대 서비스 만족도 높아 병원을 실제 이용한 후 느낀 만족도에서 고객들은 예의바른 응대 서비스에 높은 점수를 준 반면 대기시간, 진료지원(주차, 시설환경), 진료비에 상대적으로 낮은 만족도를 보였다. 만족도가 가장 높은 부문은 직원의 단정함과 예의바른 응대서비스가 5점만점에 4.02를 각각 기록했으며, 이어 의료진의 환자에대한 친절한 응대가 3.94로 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 이어서 진료기록의 철저한 관리(3.91), 진료 및 검사일정이 예정대로 진행(3.85), 불편사항에 성의있는 대처(3.81), 친절하고 성의있는 설명(3.77), 진료절차 편의성(3.75), 의료장비의 우수성(3.74) 순으로 만족했다고 응답했다. 상대적으로 만족도가 낮은 부문은 진료실 환경의 편안함(3.69), 진료대기시간의 적정성(3.5), 부대시설(화장실, 주차시설)의 이용편리성(3.46), 진료비의 적정성(3.45)으로 각각 나타났다. 기대치보다 서비스는 만족, 부대시설은 상대적으로 낮은 점수 설문 분석결과 응답자들은 의료서비스, 친절서비스에는 기대했던 것 보다 만족도가 높은 것으로 나타났지만 충분한 설명, 시설환경, 부대시설 편의성은 기대치보다 만족도가 떨어진 것으로 조사됐다. 기대치 평균과 만족도 평균을 비교해 봐도 기대점수 3.79, 만족점수 3.77로 기대치보다 만족도가 0.03점 떨어진 것으로 나타났다. 고객의 기대욕구가 다양하고 수준이 항상 앞서 감에 비해 서비스가 따라 가지 못하고 있다는 결과를 보여주는 대목이다. 기대했던 것 보다 만족도가 높은 부문은 직원의 응대서비스 수준이 기대치보다 0.1포인트 높았으며, 불편사항에 미리 관심을 가지고 해결하는 부문(+0.08포인트), 환자의 아픔으로 진심으로 이해하려는 노력(+0.08포인트), 의료진의 진료 검사일정에 대해 미리 친절하게 설명(+0.01포인트) 하는 것이 기대했던 것보다 각각 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 질문에 충분한 대답, 진료절차의 편리성은 기대치와 만족도가 같은 수치로 나타났으며 의료진의 신뢰, 질병 및 치료방법에 대한 충분한 설명, 진료실 환경, 진료비 적정성 등은 기대치보다 만족도가 근소하게 낮은(0.05포인트 미만) 것으로 조사됐다. 그러나 병원 내외환경의 청결정도(-0.06포인트), 시설환경(-0.07포인트), 진료대기시간(-0.09포인트), 화장실 및 주차시설 등 부대시설(-0.17포인트) 등은 기대치에 비해 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 본원은 4개 병원과 입원, 외래환자, 보호자 등 1천 3백여명의 소중한 조사결과를 병원별, 환자유형별로 분석해 맞춤서비스를 통해 만족도를 높여 나갈 계획이다. 아울러 일반시민을 대상으로 한 설문결과는 병원의 중장기적 정책수립, 보건의료서비스 방향 설정 등에 반영할 계획이다.