진료과별 만족도, 여성병원과 내과, 정형외과, 재활의학과 높아.
고객충성도, 재이용의사 상반기 대비 낮아

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2006년 하반기 원내 고객의견조사가 지난 9월 26일과 10월 11일 2차에 각각 일주일간 실시됐다. 이번 설문조사는 상반기의견조사와 비교하고 질문문항별 만족도에 영향을 미치는 요인분석에 초점을 두었으며 모두 1,340명의 표본을 확보했다. 고객의견조사 분석방법

1,340명의 표본을 대상으로 성별, 연령, 교육수준, 해당 진료과 등에 대한 일반적인 특성 은 기술통계분석을 적용했으며, 각 집단별 만족본포의 차이와 평균만족도 차이분석에는 카이스퀘어 검정과 ANOAV 검정 및 T-TEST를 적용했다. 각 항목별로 만족도에 영향을 미치는 상관관계 본석을 시도했으며 분석도구로는 EXCEL 2002 버전을 이용했다. 응답자 일반사항

응답자의 성별분포는 여성 52.2%로 남성에 비해 다소 많았으며 연령별로는 40대(21%), 50대와 30대(각17.8%), 60대(13.1%), 70대(10.9%) 순으로 나타났다. 대졸(32.5%), 고졸(31.6%)로 절반이상을 차지했으며 중졸이하가 26.4%로 나타났으며, 월소득과 직업은 무응답비율이 40%정도로 상대적으로 높아 직업별, 소득별 만족도와 상관관계 분석의 신뢰도는 매우 낮았다. 병원만족도, 재이용의사, 고객충성도 결과

병원의 전반적 만족도는 60.0%로 상반기 만족도 결과에 비해 2.9%포인트 증가한 것으로 나타났다. 이에 반해 고객만족도를 대표하는 상징적 지표인 재이용의사는 72%로 상반기보다 오히려 15.5%포인트 감소했다. 병원이용 추천여부를 질문한 고객충성도(Consumer Royalty)지표는 58%가 재이용의사와 마찬가지로 충성도가 하락한 것으로 조사됐다. 원인으로는 상반기 의견조사가 외부고객 대상의 이미지 조사결과인데 반해 하반기 조사결과는 실제 병원이용고객 대상 출구조사로 적극적인 불만의견 개진이 영향을 끼친 것으로 풀이된다.

재이용고객 만족도 및 상관관계

고객의 재이용 선택에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로는 진료결과 만족도로 나타났다. 재이용선택에 영향을 미치는 지표별 상관관계를 분석한 결과 진료결과에 이어 친절서비스 - 의료진실력 - 충분한설명 - 예약시간 준수 - 적극적 답변 - 외래절차 - 의료장비 - 진료시간 - 진료비 - 부대시설 만족도 순으로 나타났다. 진료결과는 의료서비스 영역외 지표인 점을 감안할 때 친절한 서비스와 의료수준이 고객의 병원선택결정에 가장 중요한 요소임을 의미한다고 할 수 있다. 진료과별 지표 만족도

진료과별 지표만족도는 응답표본이 30명 이상으로 한정했으며 응답표본이 30명이하인 14개 진료과(가정의학과, 비뇨기과, 성형외과, 신경정신과, 안과, 응급실, 이비인후과, 일반외과, 임상병리과, 종합검진, 치과, 한방, 흉부외과, 산후조리원)는 분석대상에서 제외했다. 주요지표별 만족도가 높은 상위 3개 진료과를 소개하면 다음과 같다. 고객재이용율(재활의학과, 소아과, 산부인과), 고객충성도:타인권유정도(재활의학과, 신경과, 산부인과), 접근편리성(외과, 정형외과, 신경과), 진료비만족도(신경외과, 신경과, 내과), 의료진 만족도(산부인과, 소아과, 내과), 진료환경만족도(신경외과, 산부인과, 정형외과) 등으로 각각 조사됐다. 종합의견

하반기 설문분석결과, 상반기에 비해 전반적인 모든 항목에서 만족도 하락현상을 보이고 있다. 만족도에 가장 영향을 끼치는 요소로는 진료결과, 직원들의 서비스, 의사의 의료수준 등이 가장 주요한 요소로 확인할 수 있었다. 고객재이용율, 고객충성도의 상대적 하락에 대한 원인분석과 대응방안 모색과 실천으로 고객이 쾌적한 환경에서 최적의 진료를 받을 수 있도록 인프라구축, 서비스 품질향상을 위해 노력이 필요하다.